1、項目概述
隨著電信用戶的逐漸成熟，客戶對服務提供商提供的內容會越來越細，標準越來越高，期望值會越來越大。面對這種需求，為了提高對用戶的服務確保用戶的忠誠度，中國電信需要提高客戶服務的針對性、廣泛性、實時性和靈活性，以充分開發(fā)和利用現有的大量信息資源。建設一個高質量的客戶服務中心，電信運營企業(yè)可以改變傳統(tǒng)的服務方式，快速轉變運作思想，樹立以客戶為中心的觀念，在當今競爭激烈的市場中，在客戶面臨著越來越多的選擇的情況下，只有提供更好的更及時的服務，比競爭對手更能吸引客戶，使客戶滿意，才能取得更好的經濟效益和社會效益。
在一個高質量的客服中心中，主動營銷系統(tǒng)是必不可少的一部分，它是將客戶服務中心提升為利潤中心(ProfitCenter)的一項重要組件。所謂主動營銷系統(tǒng)，其實質是利用呼叫中心的資源進行主動呼出的服務。傳統(tǒng)的客戶服務大都由客戶提出服務請求，主動服務則是由呼叫中心主動發(fā)起，為客戶提供的服務。主動服務主要依據經營分析系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)等各類統(tǒng)計分析的結果開展工作。因此，對主動營銷系統(tǒng)的要求與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)有所不同，主要體現在：
數據來源的多樣化：主動服務要求的發(fā)起，來源于很多相關部門，同時服務過程中的數據需求也十分廣泛，涉及客戶資料、服務歷史記錄、相關統(tǒng)計分析數據等。
服務過程的復雜性：被動服務的客戶往往具有明確的需求，而主動服務是由服務提供者所設計，其服務對象也是服務提供者所選擇的，所以客戶對主動服務的接受程度因人而異，要實現服務目標的難度和復雜度也相應增加。因此，應有專門的人員負責主動服務工作。
服務實現的普遍性：主動服務應體現為一種服務理念，貫穿于所有的服務過程中。各項業(yè)務間是相互關聯，相互支撐的，并可與非主動的服務緊密結合。
主動服務的閉環(huán)管理：主動服務是一長期的、不斷完善的過程，對每一次主動服務應進行效果評估，以此作為制定下一步主動服務計劃的依據，從而通過不斷的反饋實現閉環(huán)服務。
重慶電信主動營銷系統(tǒng)自2004年建設以來，經過了2005和2006年的系統(tǒng)擴容，以及2008年底對數據庫服務器的硬件擴容和數據庫表的清理，到目前為止隨著主動營銷系統(tǒng)向區(qū)縣延伸坐席的增加，業(yè)務功能的增加以及歷史數據的大幅增加，主動營銷系統(tǒng)負荷比較大。為了滿足日益增長的業(yè)務和向區(qū)縣延伸的要求，主動營銷系統(tǒng)平臺急需進行擴容。
受重慶市電信有限公司的委托，重慶市電信設計院有限公司完成主動營銷系統(tǒng)2009年擴容項目的可行性研究報告。
有關詳細資料請聯系QQ：1418250329或1584687481，進行在線索取。
